Когда покупатель вправе вернуть деньги
Закон разделяет две ситуации, и от этого зависят ваши права.
- Товар ненадлежащего качества (брак, дефект, не работает) — деньги можно требовать, даже если товар входит в перечень технически сложных или не подлежащих возврату. Главное — недостаток.
- Товар надлежащего качества, который просто не подошёл (размер, цвет, фасон) — его можно вернуть в течение 14 дней, но с оговорками (об этом ниже).
При обнаружении недостатков покупатель вправе по своему выбору потребовать возврата уплаченной суммы, замены товара, соразмерного уменьшения цены или бесплатного устранения недостатков.
Сколько времени есть на возврат
Сроки зависят от того, установлен ли на товар гарантийный срок.
- Если есть гарантийный срок — требования предъявляются в его пределах.
- Если гарантия не установлена — в пределах разумного срока, но не более 2 лет со дня покупки.
- Для возврата качественного товара, который не подошёл, — 14 дней, не считая дня покупки.
Как вернуть деньги: пошагово
Соберите доказательства покупки
Чек, договор, выписку по карте, гарантийный талон, фото или переписку с продавцом. Отсутствие чека — не препятствие, подойдут другие доказательства.
Составьте письменную претензию
Укажите данные продавца и покупателя, что и когда куплено, в чём недостаток и чёткое требование — вернуть деньги. Сошлитесь на статьи закона.
Вручите претензию продавцу
Лично под отметку о принятии (дата, подпись, печать) или заказным письмом с описью вложения и уведомлением на адрес из чека или ЕГРЮЛ.
Дождитесь ответа — 10 дней
На возврат денег закон даёт продавцу 10 дней. Сохраните подтверждение вручения — это доказательство обращения.
При споре о причине — экспертиза
Если продавец утверждает, что виноват покупатель, проводится экспертиза. В период гарантии её оплачивает продавец.
Если отказ — иск в суд
Суд по вашему месту жительства. По искам о защите прав потребителей до 1 млн рублей госпошлина не платится.
Не хотите формулировать претензию сами?
Опросник задаст несколько простых вопросов и соберёт юридически грамотную претензию со ссылками на закон и инструкцией по подаче — за 10 минут.
Составить претензию →Что делать, если продавец отказывается
Отказ или молчание в установленный срок — это не тупик, а основание усилить требования. В суде, помимо самой суммы, с продавца взыскивается дополнительно:
- неустойка — 1% от стоимости товара за каждый день просрочки;
- штраф 50% от присуждённой суммы за отказ удовлетворить требование добровольно;
- компенсация морального вреда;
- судебные расходы — на юриста, экспертизу и прочее.
За несоблюдение добровольного порядка суд взыскивает с продавца штраф в размере 50% от присуждённой суммы, а за просрочку — неустойку 1% в день.
Покупка на маркетплейсе
Продавец — это не сам Ozon или Wildberries, а конкретный магазин из карточки товара. Реквизиты продавца ищите в блоке «Информация о продавце» и в чеке. Претензию направляйте именно ему.
Частые вопросы
Нет чека — можно вернуть деньги?
Да. Отсутствие кассового или товарного чека не лишает покупателя права на возврат (пункт 5 статьи 18 ЗоЗПП). Подойдут любые доказательства покупки: выписка по карте, гарантийный талон, переписка, свидетельские показания.
Какой товар надлежащего качества вернуть нельзя?
Не подлежат обмену и возврату некоторые категории качественного товара — например, лекарства, парфюмерия и косметика, нижнее бельё, ювелирные изделия, технически сложные товары. Полный перечень утверждён Правительством. Но это касается только товара без недостатков — бракованный возвращается в любом случае.
Составьте претензию на возврат денег
Укажите данные, сумму и что случилось — система подберёт нужную претензию по вашей ситуации и пришлёт готовый документ с инструкцией.
Составить претензию →